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国税当局 納税者からの苦情は原則3日以内に処理

2019/04/26

 事業をするうえで、避けられないのがクレーム対応だ。商品やサービスに対するクレームのほか、最近では従業員の問題行動によるクレームも多発しており、トラブルへの対応の速さが求められている。

 そうしたクレーム対応に注力するのは、企業だけではない。国税当局も納税者の理解と信頼を得るため、クレーム対応の迅速化を図っている。

 財務省が公表した「平成29事務年度 国税庁実績評価実施計画」によると、「苦情等に対して、迅速かつ適切に対応していくことが不可欠であるとの認識の下、納税者の視点に立って、 誠実な態度で接することを基本とし、短期間での処理(原則として3日以内処理)を図っていく」ことを目標に掲げ、平成27事務年度に87.5%だった苦情の3日以内の処理件数割合を90%に引上げることを表明している。

 評価にあたっては、国税局ごとに4半期ごとにデータを取っている。内容は、クレーム発生から3日以内に処理できたものと、対応が3日超となったものに分けて、その理由が当局側にあるのか、納税者側にあるのか、あるいは事案の性質上3日以内に対応できないものかを分析し、国税庁に報告することになっている。納税者側の理由としては、納税者からの面接等の日程の指定が3日超だったこと、納税者不在で連絡が取れなかったことなどがある。

 ちなみに、東京国税局の平成28年4月~6月分のデータによると、クレーム発生件数17件のうち4件は3日超となっており、その4件は納税者が当局の説明を拒否したり、説明しても理解を示さなかったケースだった。

 むろん、国税当局内にも、こうしたクレーム対応の専担者がいる。平成13年事務年度から発足した『納税者支援調整官』だ。その役割は「納税義務を履行するために必要な助言及び教示並びに調整を行うなど、適切な対応すること」(同上)。国税局や主な税務署に配置され、日々、様々なクレーム対応にあたっている。

 東京国税局管内の納税者支援調整官が、平成29事務年度に対応にあたったクレームは109件(このうち、そもそも問題がなかったケースは29件)。クレームで最も多かったのは、職員などの応接態度が27件で、次いで事務処理の誤り21件、誤指導16件、説明不足13件が上げられている。

 こうした問題意識から東京国税局等では、苦情の未然防止のための研修を充実させ、特に新任職員や非常勤職員の研修を徹底しているほか、定期人事異動時に特有の苦情態様や未然防止策を周知している。

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